滴滴顺风车为什么“难产”?其实考验才刚刚最先

  滴滴顺风车为什么“难产”?

  出品 | 虎嗅大商业组

  作者 | 李玲

  6月19日,滴滴顺风车宣布已在全国300个城市开通服务。

  将全国300众个城市的上线称之为“试运营”,滴滴的说话中仍有余战战兢兢。对滴滴顺风车来说,考验才刚刚最先。一切前奏得到的试探性首先,都能够随时被推翻,进入未知境况。

  在坦然事件亮首红灯之后,2018年8月到2020年6月,这个时间足以让滴滴顺风车抛开情感化的惭愧,回到理性的产品探讨之中。

  虎嗅独家对话滴滴顺风车产品负责人何棣,让这位“风暴眼”的中央人物讲述滴滴顺风车周详回归的台前幕后。

  在滴滴缺席的日子里,顺风车市场格局早已差别以去,行为商业中央要素的车主和乘客或被其他平台接收,或迁移至其他出走方式。在外界望来,身负重压且面临重大市场变局的滴滴顺风车团队,不免会忧忧郁或者无可奈何,但何棣给出的答案正好相逆。

  顺风车的重新上线延迟出新的难题,团队探索的绝对坦然逆而成为用户优越体验的限定。在外界望来,这栽需用高成本构建和维护的坦然壁垒,必然对滴滴顺风车的商业价值大打扣头,滴滴顺风车不论是对滴滴依旧对顺风车走业来说,其价值都不复以前。

  但何棣认为,滴滴顺风车不会成为一个难用的安检机器,投入越来越重正好是顺风车走向“对”的外现,不必纠结顺风车营业是不是一门好营业,“异日好营业都在难得的地方产生。”

  以下是虎嗅与何棣的对话:

  清新现在的在那里,但就是达不到

  虎嗅:为什么选在6月19日周详放开顺风车?

  何棣:6月不是吾们选的,吾们从来异国设准时间,什么时候休止试运走,什么时候推到哪些城市,都是顺推的过程。

  最重要的是均衡坦然和体验,由于倘若体验没做好,只做到坦然,那开一个城市,用户流失一个,还不如不开。

  一最先试运营的几个城市,选的是对顺风车认同度相对较高的城市,比如太原,用户普及都对顺风车批准度比较高。由于一最先产品比较糙,给相对忠厚的用户群体体验,会得到更加积极主动的逆馈,利于产品更快地改进完善。

  虎嗅:滴滴顺风车本是一个势头优越的产品,被迫下线一年众时间,是否有过心疼的时候,觉得对营业的抨击太大了。

  何棣:实际上,异国人预料到服务会停运这么久,也不清新有这么众做事要做。

  批准的过程中,吾们的认知也在逐渐升级。一最先查漏补缺,觉得那里有题目就补那里;第二阶段是坦然体系的集体升级,吾们发现光查漏补缺,集体的坦然体系无法搭建首来,就又回到产品体系。第三个阶段把补好的东西给用户,让用户参与共建。

  虎嗅:试运营阶段,你们采取了哪些措施让车主和司机重新回到滴滴顺风车?

  何棣:最先是发短信给老用户,告诉他们滴滴顺风车回来了,先撬动认同产品的人。在试运走之前,吾们发首用户共建计划,把试运走方案告诉用户,让行家挑提出。吾记得收到了几十万条的提出,有的还写了幼作文指出产品题目。在这些偏见中,团队挑选出了160条代外性提出由产品经理进走实名回复。

  除了经由过程这个互动机制让用户参与进来,还有线下恳谈会。自然,疫情发生之后,面迎面交流的恳谈会就休憩了。

  虎嗅:试运走阶段,团队最难克服的是什么?

  何棣:最难的是解决高度坦然与体验变差之间的矛盾。比如,第一个月吾们就把坦然监控手法补齐,其中有个双向确认功能,用户叫了一辆顺风车,等车接的时候要确认车是否相符预期,坦然性能是否抑闷。乘客迟迟不确认,车主等不了作废订单,导致大量的订单说相符战败。

  坦然措施造成的体验差还有夜晚服务时限。当时夜晚8点钟后不挑供服务,有许众人问为什么不克到11点。其实吾们本身也很少能在这个点前放工,以是实在有些奇迹。之后花了大量时间找夜晚的坦然手法,做到11点前统统用户都能乘坐,但众了许众规则。比如夜晚行使顺风车的准入门槛,请求车主开启录音、升级走程偏移挑醒等。

  体验差的弥补手法是那几个月最头疼、最发急的事情,每天都有人催吾说体验太差了。吾也清新体验差,可坦然又绝对不克放松。这让吾们很不起劲:固然清新好的体验是什么,现在的也很清晰,但就是做不到。

  虎嗅:下线到再次上线的过程,你印象最深的场景有哪些?

  何棣:吾在滴滴顺风车四年,见证了顺风车的成长,也亲历了顺风车下线停服至再度上线的整个过程。

  2019年11月,试运营的第一座城市上线前的幼仪式上,有产品的同事说,现在已经不再忐忑和重要了,由于本身已经尽力了。那刹时,吾也深有同感,不眠一直的首先对得首本身的支出。

  还有就是北京试运营的第镇日,吾挑早放工,发了下昼六点的顺风车单。那是吾第一次行为用户的身份去体验重新上线的顺风车,车主说他听说北京今天最先服务,前镇日就做好坦然准备,当时夜晚8点之后不克接单,他当天专门和领导请了伪挑早放工。

  吾当时就很感慨,一个用户竟然等吾们等了一年半时间。

  虎嗅:他们为什么一直期待滴滴,而不去选择其他顺风车产品?

  何棣:滴滴顺风车现在聚焦的群体有白领车主和上放工通勤车主,他们对顺风车的倚赖并非刚需,比如住回龙不都雅的码农,他们有安详收好,也不靠顺风车为生。

  期待的很大因为是他们正本就认可滴滴顺风车。当时出事的是滴滴顺风车,但整个顺风车走业的坦然保障措施基本在一个程度,滴滴由于单量大、影响大,坦然程度还领先一些。

  吾本身的乘坐体验是,20%或30%的车主也在行使别的顺风车平台,但在听说滴滴顺风车回来后,很快也接入滴滴顺风车。在吾望来,大片面车主对平台特意信任和认可,毕竟这么长的时间,吾们的服务保障、坦然措施依旧能望到的。

  以前的顺风车实在被行家诟病有些鱼龙杂沓,现在滴滴顺风车的群体更聚焦,准入门槛也做了优化升级,很大程度上避免了资质不相符的人混入其中。

  虎嗅:这些车主有异国对滴滴顺风车详细哪个操作较肯定,说哪个功能比较好?

  何棣:肯定的例子有许众。滴滴顺风车坦然整改最偏重的一个点是女性珍惜,印象稀奇深的是一个频繁接吾的女车主,她喜欢走北清路,如许就偏离了正本规划的路线,触发了编制的变态偏移设立。

  变态偏移后编制会告诉车主和乘客现在已经偏离路线,偏离时间较长后,编制会发短信知照照顾乘客的危险有关人,App界面也会展现很醒目的红色警示,告诉乘客路线已经偏离,是否要报警……展现一系列的警示行为。

  但后厂村这条路很堵,每个车主都会找相对不堵的路线,不免展现绕路情况。按理说去北边走这个事情是车主本身的选择,吾们走车途中也异国发生任何坦然题目,这偏航挑示算是误报。

  可这位车主的逆答十足出乎吾的预想。在展现路线过失挑示的时候,她特意激动地告诉吾,这个功能特意好,她说连如许一个幼的细节都能觉察到且逆复挑醒,让她很有坦然感。

  吾们在设计的时候特意战战兢兢,怎样在不打扰用户的前挑下珍惜用户体验,给用户有余的坦然感,让用户展现危险时能迅速逆答,及时给平台挑供新闻作出逆馈?一直在做这方面的权衡。

  而在开车的人望来,路线偏移是很常见的事情,一个地方用高德和百度指的路线能够都纷歧样。以是整个设计过程特意忐忑,很不安这个基于坦然的功能会打扰用户。

  虎嗅:再次上线前迭代了许众个版本,这其中哪些调整来自用户的逆馈?

  何棣:一最先,吾们不太有机会关注用户逆馈,由于留神力都在坦然功能是否发挥作用上。验证产品坦然不像网购下单,望转化率是30%依旧40%,而是今天倘若有10000个用户进来,这些用户理论上答该触发哪些坦然功能,即使其中有1个异国触发,都要赶紧查哪个地方出了题目。

  坦然不望大数,只望幼批,不望相对值,只望绝对值。

  在试运营的头一个月,吾基本上没干别的,就在一直地回望数据。还要大量的电话回访,答该过人脸识别的为什么有几幼我没过?是车主设备出题目依旧吾们适配出题目,依旧他忘了做人脸识别或有别的因为?

  稍微缓过劲以后,也许到了12月北京开城。用户最大的质疑是开城速度太慢,什么时候能开到他们所在的城市。第二个吐槽的是只能开市内50公里以内的短距离顺风车,专业从事空气净化系统工程设计、施工、安装和净化设备且只到夜晚8点。滴滴顺风车的设计负责人住在大兴,由于大兴到柔件园的距离超过公里数限定,他本身也用不了顺风车。拼车群每天都有人问他,他也觉得特意羞愧,由于吾们异国准备好开远距离场景。直到今年3月,远距离服务才上线。

  还有许众车主和乘客诉苦坦然功能繁琐,比如为什么人脸识别要六七秒。一路祖先脸识别必要眨眼睛、张嘴、摇头三个行为,在过程中截图。为了保证实在性,吾们不会做美颜。且为了防止图片行为他用,还会在图片的脸上打码。用那栽丑到疑心人生的截图行为新闻核验大作卡的头像,能够想象用户望到这个图片是什么情感。

  还有一个被疯狂吐槽的例子。车主申请时必要一次性挑交证件照视频,这是现在为止顺风车走业最难的准入测试。倘若只请求拍照,很容易经由过程拍屏、拍附件、复印件等来作弊,以是请求车主申请时准备身份证、驾驶证、走驶证,在编制规定的时间内以视频动态样式挑交。一最先,编制设立的时间太短,车主拍完证件照就得赶紧冲下楼拍车。

  这个操作实在太难,导致许众车主想用也回不来。后来吾们也想办法优化,一方面去后台挑高逆作弊能力,一方面盛开草稿七天内有效功能,申请者分步拍摄,也异国固定挨次,降矮了注册难度。这个过程做了大量逆作弊的做事。

  现在也许6秒钟的静默人脸识别就能够,经由过程率也比正本高许众,新闻核验卡清晰改善后,用户也不再像之前那样抵触了。频繁有女性乘客逆馈,在行使端刷坦然助手,望到车主的坦然认证、在这条路线的出走次数,能够收获有余的坦然感。

  凭空捏造的首先是:吾们自觉牛X,但用户狂踩

  虎嗅:在改进迭代的过程中,有异国哪些东西是出乎预想,或者和预期十足相逆的?

  何棣:整改顺风车用了一年三个月,但直至2019年7月份的滴滴盛开日,团队才真实接触到用户。在这之前的11个月里,没上线也没办法拿到用户的逆馈,基本上都在“凭空捏造”,因而展现了“吾们自觉牛X,但用户狂踩”的情况。

  第一批试运营城市上线后,团队中央成员去太原办恳谈会。现场的留言贴纸上,“常用地点”是被“踩”的最众的功能。

  用户这么不喜欢这个功能,十足超出吾们的预期。由于按吾们的数据统计首先,四个常用地点能解决80%以上用户的平时需求,大片面通勤用户的需求地点不众,没想到用户实际逆馈确是另一回事。

  吾觉得用户不喜欢这个功能,不是说四个场景少,而是必要能够性。他们想的是除了上班,去超市、去商场、出去玩等都能够选择顺风车,四个地点就限定了这些场景的需求。

  用户纷歧定要用这些场景,但他必要选择解放的权利。之后迭代方案里加了一时路线。

  还有一些坦然功能,在吾们望来是特意挑衅用户风气的,比如新闻核验卡。乘客上车之前,必要特长机比照车主是否匹配,再点击上车,这个行为其实挺逆人性。推想除了滴滴顺风车之外,其他场景也异国如许的产品,这是一个不得不的创新。

  但不料的是,行家对新闻核验卡的正面逆馈比负面逆馈众,批准度稀奇高。吾们做了一个史上最难用的顺风车产品,没想到用户会这么容纳地“乖乖”去用,这也表明这触发了用户对保障自身坦然的认识。

  虎嗅:从产品的设立来望,再度上线的顺风车和之前有哪些差别,表现在乘车过程中有哪些详细外现。

  何棣:滴滴顺风车的产品转折在几个层面:最先是用户群体定位的转折。之前不太偏重进来的是怎样的人,现在聚焦在上放工通勤场景。如许的定位是考虑到晓畅用户出走的背景和动机,能更好地触达坦然。

  其次是准入门槛有极大升迁,除了全量用户实名认证、人脸识别外,滴滴顺风车还接入了误期人筛查,有更无数据去完善用户背景新闻。 还有就是营业模式,像司乘两边的双向确认,走程中挑供录音功能等。

  虎嗅:以去限定众是针对车主,此次顺风车整改除了产品坦然漏洞的修缮,是否考虑对乘客端设立限定条件?

  何棣:滴滴顺风车是一个司乘平等的平台,司乘两边的收敛手法其实相通,只是你行为乘客会更众地感受平台在车主侧设立的坦然收敛,实际一切的坦然措施和信任体系,都是相通的评分机制,两边的走为外现首先供对方来做决策。

  虎嗅:滴滴顺风车不在的日子里,市场格局也发生了一些转折,这是否会给你们带来挑衅?

  何棣:吾还异国考虑市场格局这个事情。在滴滴顺风车下线之前,整个顺风车周围在坦然上的思考与答有手法都是缺失的,不及以撑持用户对平台、对走业的诉求。

  滴滴顺风车整改之后,一些异国下线的平台也跟着滴滴改,像人脸识别、实名认证等坦然措施,逐渐成为走业标配。但吾们有最大的用户群体,期待给用户崭新的产品,而不是说达到走业平均程度就能够了。

  吾觉得,只有找到坦然和体验最好的均衡点,把标准体系竖立首来,当时才会考虑市场格局答该什么样子。

  虎嗅:6月19日滴滴顺风车周详上线时挑到,每周出走的车主和乘客数目增进了数十倍。这个增进速度相符团队预期吗?

  何棣:订单到什么样的数目级,并不是吾们现阶段关心的事情。

  滴滴顺风车恢复营运的中央现在的是实现用户正循环,这边的正循环就是坦然做到位,用户体验后下次还会用。订单量其实是一个首先,当把这些做到位后,用户的留存率、产品的复购率,首先会表现在订单上。

  虎嗅:现在滴滴顺风车的车主活跃度还有效户复用率是什么情况?

  何棣:详细数字不方便泄露,能够说的是疫情实在对车主活跃度影响很大。车主活跃度取决于车主出车情愿与乘客出走需求,现阶段这两方都受疫情限定。月重复行使率倒是异国太大影响,和周重复行使率相通,与下线前的差距不是很大。

  异日好营业都在难得的地方产生

  虎嗅:滴滴顺风车在顶峰时挨近滴滴总单量的10%。现在变成了一个“难用的产品”,现在还能算是滴滴的中央营业吗?

  何棣:在吾望来,比较GMV或DAU其实是一栽过于质朴和浅层的方式,横向比较差别的产品异国太大价值。Airbnb在任何一个国家的间夜占比都不进不到top级别,但Airbnb是一个价值有限,不值得关注的产品吗?吾觉得肯定不是。

  滴滴顺风车也相通,它在整个滴滴中的价值不是以DAU、GMV或订单量来衡量,它的供给是白领车主和通勤车主,这个是独家的。顺风车能分享出来的空座边际成本极矮,能够挑供一个性价比较高的出走方式。并且,它出现在通勤的高峰期,对网约车和其他运力是极大的补充,这是其他产品很难替代的。

  滴滴顺风车最中央的价值是能够把这片面供给刺激出来,对通勤场景形成补充,给长距离出走的用户,挑供高性价比的出走选择。

  以是当吾们考量顺风车价值的时候,最关注的是有众少私家车主情愿分享空座,形成众大的运力周围,而不是关注现在或以前单量的增减。

  虎嗅:行为一个商业产品,顺风车在坦然上投入如此之众,它还算是一门好营业吗? 

  何棣:十年前纯靠线上说相符就能解决题目的产品已经不存在了。让线上和线下发生有关,是特意漫长的过程。当任何一个互联网走业进入深水区,也就是和线下产生有关时,结论都不会是浅易的。最先会觉得不风气,不代外它不是一个好营业。 

  对于今天的出走周围也相通,不论顺风车依旧网约车,除了线上说相符,还要介入线下的人身坦然保障,这就必要还原线下场景。这个行为吾觉得少不了,异日实在异国好营业了,好营业都在难得的地方产生。

  虎嗅:亲历滴滴顺风车的首伏,你行为产品负责人,对顺风车营业的最终期许什么?

  何棣:从吾职务角度来说,顺风车的定位就像Airbnb之于酒店走业,经由过程共享样式降矮出走的边际成本,挑供一栽独家的出走能够性,缓解通勤高峰期的出走难状况。

  吾对顺风车的预期以及走业的预期,是什么时候能做对。这个做对指找到坦然和体验的均衡。由于滴滴顺风车走在了风口浪尖的最前沿,以是吾们肯定要把这个事情做对。但坦然上做到了极致,会不会变成一个稀奇难用的安检机器,就像今天人们去坐地铁,过安检还要把你从头到脚扫个遍,其实很别扭。

  滴滴顺风车现在还异国十足做对,但在去做对的路上奔跑。期待异日一到两年,吾们能把走业标准都拉齐,达到最对的状态,更好地知足用户在通勤高峰期、跨城长距离等场景下坦然、便捷、高性价比出走的需求,成为一款能给用户带来真实价值的、被用户喜欢好和认可的出走产品。

  虎嗅:有什么稀奇想对用户说的话?

  何棣:吾依旧期待用户能众体验滴滴顺风车,众给一些逆馈,站在吾们的角度去想这个场景下的坦然答该是什么样的,体验又答该是什么样的。

  吾觉得顺风车是一个生态,不是凭空捏培育能做好。平台经由过程工具把司乘两边说相符首来,但司乘两边真实的营业依约是在线下发生。这个顺风车极为重要的一片面,并不是几个产品经理就能想到的。

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